Manche Fehler lassen sich nicht reparieren. Der Auftrag ist weg, die Zahl ist draussen, der Kunde hat die Mail gelesen. Selbst wenn ein Teil des Schadens sich beheben lässt, bleibt der Rest, und manchmal steht die Stelle auf dem Spiel.
2020 hat Forbes 13 Mitglieder des Coaches Council gefragt, was in genau dieser Lage zu tun ist. Ich war einer davon. Sechs Jahre später lese ich die 13 Schritte neu, mit dem Blick aus dem Coaching von Führungskräften, die so einen Moment hinter sich haben. Fast alle Schritte sind im Kern Selbstmanagement.
Stellen gehen selten am Fehler verloren, meist an der Reaktion darauf. Drei Muster: Weggehen (verstecken), dagegen angehen (beschuldigen), darauf zugehen (lösen). Nur das dritte hält Sie im Raum. Was geschehen ist, ist geschehen. Vortreten, Verantwortung übernehmen, bei der Reparatur mitarbeiten.
Ursprung: Mitchell Shack, Centauric
Sagen Sie es, bevor es jemand anderes tut. Ein rasches Eingeständnis zeigt Bescheidenheit und Verantwortung, und genau das suchen Arbeitgeber nach einem Fehler. Wer führt, wird dabei vom Team beobachtet. Danach zur Lösung übergehen und dafür sorgen, dass die Lehre über Sie hinaus bekannt wird.
Ursprung: Lesly Higgins
Realistisch heisst beides: Die eigenen Handlungen und die Umstände, die dazu geführt haben. Weder weniger noch mehr. Dann einen konkreten Weg anbieten, den Schaden zu begrenzen. War es ein Ausrutscher, bieten Sie an, die Lehre in die Arbeit zu tragen. Ein Ausrutscher wird verziehen. Ein Muster nicht.
Ursprung: Faisal Khan, 1ExtraordinaryLife
Jeder lernt mehr aus Fehlern als aus dem, was gut läuft. Damit ein Fehler nicht irreparabel wird: Früh Ist und Soll vergleichen, Feedback-Zyklen kurz halten. Zum Fehler stehen und um schnelles, offenes Feedback bitten. Stillhalten und hoffen, dass nichts passiert, ist der eine Zug, der immer verliert.
Ursprung: Michael Thiemann, Strategy-Lab
Nach einem Desaster ist Verstecken naheliegend. Scham und Schuld lieben das leere Büro. Zeigen Sie sich trotzdem und handeln Sie. Die Leute müssen Ihr Verhalten sehen, Worte reichen nicht. Stephen Covey hat das so gesagt: Aus einem Problem, das man sich eingebrockt hat, redet man sich nicht heraus.
Ursprung: Amy Leneker, Compass Consulting
Eine Runde Entschuldigungen durch die Organisation ist nötig. Sie ist auch der leichte Teil. Der schwere Teil ist die nüchterne Analyse: Was ist schiefgegangen, was haben Sie gelernt, welcher Mechanismus verhindert die Wiederholung? Das ist die Führungsstärke, die Vertrauen zurückbringt.
Ursprung: Carol Parker Walsh, Carol Parker Walsh Consulting
Die Vergangenheit lässt sich nicht ändern. Sie lässt sich als Lektion behandeln, und das darf man sagen. Die wichtigsten Beteiligten müssen wissen, dass Sie sich verantwortlich halten und einen Plan für den Fall haben, dass eine ähnliche Situation wiederkommt. Fehlerfrei ist niemand.
Ursprung: Susan Sadler, Sadler Communications
Das ist mein eigener Beitrag, und ich coache ihn heute noch gleich. Bevor Sie etwas tun, nehmen Sie sich einen Moment. In einer negativen Situation kommt der Stress schnell und verleitet dazu, noch mehr falsch zu machen. Ein paar tiefe Atemzüge, Tempo raus, klar denken. Mit gesammelten Gedanken und Gefühlen handeln Sie weit besser als in den ersten 5 Minuten. Selbstmanagement beginnt beim Atem.
Ursprung: Cristian Hofmann, Empowering Executives, SUPERGROUP AG
Fehler passieren, weil hier Menschen arbeiten. Wenn die Angst vor den Folgen das nächste Mal zuschlägt, lenken Sie um: Von «Was ist passiert» zu «Was habe ich gelernt». Das klingt klein. Es entscheidet, welcher Teil des Gehirns denkt, und dort entstehen die neuen Lösungen.
Ursprung: Sheila Carmichael, Transitions D2D
Denken Sie ernsthaft über Alternativen nach. Dann gehen Sie zu allen wichtigen Beteiligten, stehen zum Fehler, legen erste Optionen vor und lassen sie mitreden, wie es wieder richtig wird. Mitsprache bei der Reparatur bringt Vertrauen schneller zurück als jede Entschuldigung.
Ursprung: Karan Rhodes, Shockingly Different Leadership
Ehrlichkeit und Entschuldigung sind das Minimum. Den Unterschied zwischen erklärter und echter Verantwortung macht ein Plan, der bereits läuft. Wer «Entschuldigung» sagt, kann im selben Satz nennen, was schon getan ist. Das gibt allen um Sie herum eine zusätzliche Sicherheit.
Ursprung: Inga Bielińska, Inga Arianna Bielinska Coaching Consulting Mentoring
Machen Sie den Gewinn aus dem aufsehenerregenden Fehler sichtbar und bitten Sie darum, ihn zu nutzen. In einer «Hier macht man keine Fehler»-Kultur klingt das verrückt. Unter den richtigen Umständen gewinnt das Unternehmen, wenn Sie mitziehen. Zugeben, zeigen, was alle jetzt wissen, und das Gelernte anwenden.
Ursprung: John M. O'Connor, Career Pro
Verantwortung aus Selbstmitgefühl heraus funktioniert besser als Verantwortung aus Selbstverachtung. Die selbstkritische Variante denkt langsamer, enger und schlechter. Die mitfühlende sieht im Fehler die Lernchance und löst ihn schneller, klarer und angemessener.
Ursprung: Jacqueline Ashley, WorkLifeHealth.design
Die meisten der 13 Schritte laufen auf eines hinaus: Tempo beim Eingeständnis, Geduld bei der Reparatur. Das Eingeständnis muss in Stunden kommen. Die Reparatur dauert Monate, und beurteilt werden die Monate.
Ob jeder Fehler einen vollständigen Wiedergutmachungsplan verdient, bezweifle ich. Vielleicht ist das zu einfach gesagt. Manche brauchen einen ehrlichen Satz und danach Ruhe. Zu wissen, welcher Fall vorliegt, ist Selbstmanagement unter Druck, und genau dort setzt Führungskräfte-Coaching in der Schweiz an.
Zuerst beruhigen, dann reagieren. Ein paar tiefe Atemzüge senken das Tempo, denn der Stress verleitet in dieser Lage zu weiteren Fehlern. Danach geben Sie den Fehler zu, bevor es jemand anderes tut.
Über die Stelle entscheidet meist die Reaktion auf den Fehler. Wer sich versteckt oder andere beschuldigt, verliert Vertrauen. Wer vortritt, Verantwortung übernimmt und an der Lösung arbeitet, bleibt im Raum.
Mit einem Wiedergutmachungsplan, der bereits läuft, wenn Sie sich entschuldigen. Gehen Sie zu den wichtigen Beteiligten, legen Sie erste Optionen vor und lassen Sie sie bei der Reparatur mitreden. Diese Mitsprache bringt Vertrauen schneller zurück als jede Entschuldigung.
Das Eingeständnis muss innert Stunden kommen, die Reparatur dauert Monate. Beurteilt wird, wie Sie sich in diesen Monaten verhalten. Wer sichtbar bleibt und handelt, zeigt mehr als jede Erklärung.
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Hinweis: Die 13 Schritte stammen aus dem Expert-Panel «13 Actionable Steps To Take If You've Made A Disastrous Mistake At Work» des Forbes Coaches Council vom 23.07.2020. Beitrag Nr. 8 ist mein eigener. Die Einordnung der übrigen zwölf ist meine Lesart, kein Wortlaut der Kolleginnen und Kollegen.
Cristian Hofmann ist Executive Coach in Zürich und Schaffhausen (MAS Coaching & Supervision BSO, Forbes-Autor). Er hat in über 20 Jahren mehr als 1'500 Führungskräfte begleitet: CEOs, Geschäftsleitungen und Leadership-Teams in der Schweiz, mit messbar vereinbarten Zielen und auf Wunsch Pay-for-Results. Mehr über Cristian Hofmann.
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